Qualität? Was ist das eigentlich?

Jeder, der Druckjobs vergibt, erwartet verständlicherweise qualitativ einwandfreie Druckprodukte. Aber was meinen wir eigentlich mit dem Begriff Qualität? Und ist es wirklich nur das Produkt, welches eine “gute“ Qualität haben soll? Und was ist das überhaupt, eine “gute“ Qualität? Folgend erklären wir dir, warum es sich für dich lohnen kann, den Qualitätsbegriff etwas näher kennenzulernen.

Also, was ist Qualität?

Wenn wir etwas als qualitativ hoch- oder minderwertig bezeichnen, dann ist dies eine wertende Aussage. Wir behaupten beispielsweise, dass ein Produkt von hoher Qualität ist, wenn es eine lange Lebensdauer aufweist und sich besonders wertig anfühlt. Oder anders: Wenn bei einer Drucksache die Farbe nicht deinen Erwartungen entspricht, dann empfindest du dieses Produkt vermutlich als qualitativ minderwertig. In unserem Alltag verwenden wir den Qualitätsbegriff, um die Güte von Produkten, Dienstleistungen oder auch Prozessen zu werten. Die angesetzten Maßstäbe beruhen dabei meist auf unseren persönlichen und individuellen Erwartungen. Ob wir etwas als hoch- oder minderwertig empfinden, ist also eine höchst subjektive Angelegenheit.

Du kannst Qualität jedoch auch als neutralen Begriff verstehen, der festgelegte Eigenschaften von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen beschreibt. Diese Eigenschaften werden so zu Merkmalen, die sich objektiv messen und bewerten lassen. Bleiben wir beim Beispiel der Qualität von Druckprodukten: Hier müssen wir zwischen unseren Erwartungen als wertenden Begriff und der Qualität als Beschreibung von messbaren und definierten Eigenschaften unterscheiden können.

Es existieren folglich zwei Qualitätsbegriffe, die sich scharf voneinander trennen lassen:

1. Subjektiv, wertend, auf persönlichen Erwartungen beruhend. Beschreibt die Güte von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen.
2. Objektiv, neutral und messbar. Beschreibt Eigenschaften von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen.

Hier ein typisches Praxisbeispiel:

Ein Kunde reklamiert die Farbgebung einer Visitenkarte. Die Farbe Grün ist viel zu dunkel und sieht ganz anders aus, als auf dem Ausdruck, der auf dem Bürodrucker gedruckt wurde. Die Druckerei hat jedoch innerhalb der Farbtoleranzen eines festgelegten Industriestandards gedruckt und daher alles richtig gemacht.

Die Kundenerwartungen waren dem Drucker unbekannt. Er hat den (nicht farbverbindlichen) Ausdruck nie bekommen und hätte mit diesem möglicherweise auch niemals den Grünton erreichen können. Die Kundenerwartung war folglich unbekannt und nicht messbar und daher ungeeignet, um einen Istwert zu definieren, der eine objektive Qualitätsmessung ermöglicht.

Der Drucker hingegen hat objektive und messbare Kriterien zur Qualitätsbeurteilung herangezogen. Ein vorgeschaltetes Prüfinstrument, wie ein Farbproof, wäre hier ein neutrales, objektives und messbares Instrument gewesen, um sich vor der Produktion auf eine (Farb)-Qualität zu einigen.

Zum besseren Verständnis, findest du hier drei Definitionen zum objektiven Qualitätsbegriff:

• Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und Soll
• Qualität ist der Erfüllungsgrad von Anforderungen.
• Qualität kostet. Es kostet aber unter Umständen mehr, sich nicht um die Qualität zu kümmern.

Fazit und Zusammenfassung

Es gibt die subjektive und die objektive Qualität. Während wir im Alltag fast ausschließlich subjektive Wertungen vornehmen, ist es im Berufsalltag sinnvoll, sich auf objektive und damit neutrale und messbare Qualitätskriterien zu einigen. Nur so können wir einen Soll-/Ist-Vergleich bewerkstelligen, der uns zu nüchternen Entscheidungen führt.
Wie sich Qualität auf der Produkt- und Prozessebene messen lässt, und wie du die Ergebnisse nutzt, um fundierte Entscheidungen zu fällen, erklären wir im zweiten Teil unserer Serie über Qualität.