In Teil 1 unserer Serie über Qualität hast du bereits gelernt, dass es den subjektiven und den objektiven Qualitätsbegriff gibt. Im Alltag gehen wir meist subjektiv vor, um eine Qualität zu bestimmen. Im Berufsalltag benötigen wir jedoch objektive und messbare Qualitätskriterien, um überhaupt einen Soll-Zustand definieren zu können. Und um Qualität messbar und damit anwendbar zu machen, benötigen wir genau das: Einen objektiven und messbaren Sollwert.

Qualität auf Produkt- und Prozessebene messen.

Es ist nicht zweckdienlich, sich bei der Qualitätsbeurteilung auf subjektive Kriterien zu stützen. Vielmehr müssen wir uns auf objektive und messbare Anforderungen verständigen. Warum? Weil wir nur so die Qualität tatsächlich messen und an einer Verbesserung arbeiten können. Auch bei potenziellen Reklamationen ist eine objektive Basis sehr hilfreich.
Tatsächlich hast du in deiner Berufspraxis bereits Kontakt zu objektiven Qualitätskriterien. Und zwar deutlich häufiger, als du vielleicht denken magst. Werfen wir einen Blick auf eine einfache Angebotsanfrage. In dieser finden wir bereits viele Qualitätsmerkmale, die einen Soll-Zustand definieren.

Dazu gehören beispielsweise:

  • Seitenanzahl
  • Falzart / Bindung
  • Art Druckveredelung
  • Papier und Papiergrammatur
  • Format
  • Anzahl und Art der Druckfarben
  • Auflage
  • usw.

 

Wie du siehst, haben wir auf der Produktebene bereits eine Vielzahl objektiver und messbarer Anforderungen. Hier gibt es nichts zu rütteln: Weichen die tatsächlichen Eigenschaften einer Drucksache von den zuvor vereinbarten Soll-Zuständen ab, dann liegt ein belegbarer Qualitätsmangel vor.

Bei der Qualitätsbeurteilung sollte jedoch nicht nur das Druckprodukt im Fokus stehen. Auch vor- und nachgelagerte Prozesse sind zu betrachten, um z.B. einen Druckdienstleister überhaupt qualitativ bewerten zu können. Insbesondere bei komplexen und mehrstufigen Druckprojekten ist der Prozess mindestens genauso wichtig, wie das fertige Produkt. Bei der Prozessbeurteilung musst du eigene, dir wichtige Qualitätsmerkmale festlegen.

Bei der Zusammenarbeit mit einer Druckerei könnten dies beispielsweise folgende sein:

  • Aktive Beratung
  • Pünktlichkeit / Liefertreue
  • Produktionszeiten
  • Reaktionszeiten bei Angebotsanfragen und allgemeinen Fragen
  • Erreichbarkeit
  • Preise im Vergleich zu Wettbewerbern
  • Engagement im Umweltschutz / umweltfreundliches Drucken
  • Fertigungstiefe (z.B. Anzahl möglicher Druckveredelungen)
  • Verpackungs- und Versandqualität
  • Zahlungsbedingungen
  • Anzahl Druckverfahren
  • Bearbeitungszeit bei Reklamationen
  • Reklamationsrate
  • feste / wechselnde Ansprechpartner

 

Die von dir festgelegten Qualitätsmerkmale kannst du jetzt in allgemeine und Job-Spezifische Kategorien aufteilen. Die allgemeine Bewertung erfolgt z.B. 1 x pro Quartal und die Job-Spezifische naturgemäß zu jedem vergebenen Auftrag. Bewerten kannst du die Kriterien nach Schulnoten oder z.B. auf der Skala von 1 – 10. Neben der Bewertung kannst du auch noch eine Gewichtung einführen. Die Auswertung erfolgt nach festgelegten Intervallen, z.B. 1 x am Jahresende.
Anhand dieser qualitativen Bewertung bist du nun in der Lage, Konsequenzen zu ziehen. Möchtest du weiterhin eine partnerschaftliche Zusammenarbeit pflegen und mit dem Dienstleister an Qualitätsverbesserungen arbeiten? Oder ist es vielleicht sogar an der Zeit, sich zu trennen und neue Partner ins Boot zu holen?

Zusammenfassung und Fazit

In der grafischen Industrie existieren bereits viele Qualitätskriterien in Form von Normen und Standards. Beispielsweise alle für eine Druckanfrage notwendigen Spezifikationen beschreiben einen Soll-Wert, der am fertigen Produkt messbar ist (Seitenanzahl, Maße, Bindeart, usw.). Neben der Produktqualität spielt auch die Prozessqualität eine wesentliche Rolle. Schließlich soll der Weg hin zum Druckprodukt angenehm verlaufen. Zur Messung der Prozessqualität stellst du Kriterien auf, die dir besonders wichtig sind. Auf dieser Grundlage und nach einer Auswertung bist du in der Lage, objektive und faktenbasierte Entscheidungen zu fällen.

Du bist unzufrieden mit deinen Druckdienstleistern? Wir stellen uns deinen subjektiven und objektiven Qualitätskriterien. Wir sind nicht nur fachlich kompetent, sondern auch extrem serviceorientiert. Und sympathisch.