Digitale Customer Journey – Weisst Du wie Dein digitaler Kunde tickt?

Was ist die digital Customer Journey? Wenn Du an Kunden denkst, wie würdest Du diese beschreiben? Hast Du eine Vorstellung über Ihre Absichten? Welche Motivation treibt sie voran? Bezogen auf „digital“ –  ist Deine Webseite genau das, wonach der Kunde gesucht hat? Was solltest Du deinem Kunden auf der Webseite bieten? Welche digitalen Barrieren existieren? Es kann sehr hilfreich sein, die Bedürfnisse, Probleme und Interaktionen der Kunden mit Deiner Webseite und darüber hinaus, zu verstehen und bei Veränderungen passend reagieren zu können.  Mithilfe einer Costumer Journey Map erfasst man alle Interaktionen, in Falle der digital Customer Journey die Erfahrung zu Ihrer Webseite. Die digitale Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den potenzielle Kunden online durchlaufen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entdecken, zu erfahren, zu bewerten und letztendlich zu erwerben. Es umfasst alle Interaktionen und Touchpoints, die Kunden mit Ihrer Webseite und anderen digitalen Kanälen haben. WICHTIGE BEGRIFFE KURZ ERKLÄRT:   – Touchpoints – Berührungspunkte. – Persona – IndIndividueller Charakter zur Verwendung von unterscheidlichen Anwendungsfällen – Customer Experience – Kundenerlebnis innerhalb einer Interaktion. – Web-Accessibility – beschreibt Techniken und bewährte Praktiken zur Beseitigung von Barrieren. – Customer-Journey Map –eine Abbildung der wichtigsten Touchpoints eines Kunden, um mögliche Entscheidungsprozesse nachzuvollziehen. – User-Journey – ein umfassender Blick darauf, wie ein Nutzer eine bestimmte digitale Plattform nutzt. Wichtig zu Wissen: Klassische Customer-Journey, digitale Customer-Journey und User-Journey – Was ist der Unterschied? Eine klassische Customer Journey bezieht sich auf den traditionellen Weg, den ein Kunde durchläuft, bevor er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft. Dies kann physische Werbung, Mundpropaganda, persönliche Empfehlungen und den Besuch eines Ladengeschäfts umfassen. Eine digitale Customer Journey hingegen bezieht sich auf den Weg, den ein Kunde online zurücklegt, indem er beispielsweise Suchmaschinen, soziale Medien, Online-Werbung und E-Commerce-Websites nutzt. Die digitale Customer Journey bezieht sich speziell auf den Weg, den ein Kunde online zurücklegt, um Produkte oder Dienstleistungen zu recherchieren, zu kaufen und zu nutzen. Sie umfasst sämtliche digitale Berührungspunkte, die ein Kunde während dieses Prozesses hat, wie beispielsweise die Interaktion mit Websites, sozialen Medien, E-Mails und Online-Werbung. Die User Journey hingegen ist allumfassender und beschreibt den gesamten Interaktionsprozess eines Nutzers mit einer bestimmten Plattform, sei es eine Website, eine App oder ein anderes digitales Produkt. Sie umfasst alle Schritte, die ein Nutzer unternimmt, um ein Ziel zu erreichen, wie beispielsweise die Registrierung, das Navigieren durch die Plattform, das Durchführen von Aktionen und Transaktionen sowie die Interaktion mit Inhalten und Funktionen. Die Reise des Kunden – Berührungspunkte und Barrieren. Die Reise des Kunden beschreibt die gesamten Interaktionen, die ein potenzieller Kunde auf dem Weg zu Ihrem Produkt, Dienstleistung oder Marke hat. Die digitale Customer Journey beleuchtet hierbei speziell die Interaktion mit Ihrer Webseite bzw. wie diese überhaupt gefunden wird. Dies umfasst also auch, wie Ihre Webseite überhaupt wahrgenommen wird und ob sie den Inhalt bereitstellt, der für die mögliche Kundschaft von Interesse ist. Welche „Berührungspunkte“ haben sämtliche Informationen auch über Ihre Webseite hinaus?  Beispiel:  Social Media Post oder ein Blog-Post bei einer Fachzeitschrift. Diese „Berührungspunkte“ werden Touchpoints genannt und die digitale Customer Journey Map visualisiert all diese Punkte und Ihre Beziehungen untereinander auf einer übersichtlichen Karte. Die Customer Journey ist einzigartig und beschränkt sich nicht nur auf Ihre digitale Präsenz, sondern kann darüber hinaus auf das komplette Unternehmen angewandt werden. Das Ziel ist hier grundlegend allen Beteiligten bei der Entwicklung einer Benutzeroberfläche (als Beispiel eine Webseite) dafür zu sensibilisieren, wie die Haptik und Nutzerführung diverser Elemente (Navigation, Buttons, Formulare usw.) für die Zielgruppe optimalerweise (und vor allem Frustfrei) darzustellen sind. Im besten Fall hinterlässt es beim Kunden eine positive Customer Experience. Dabei gilt es vor allem mögliche Barrieren abzubauen und die „Reise des Kunden“ so bequem, intuitiv und einfach wie möglich zu gestalten. Da Kunden sehr vielseitig sind und entweder dauerhaft oder temporal eingeschränkt sein können, ist das Thema Barrierefreiheit ein wichtiges Thema und wird allgemein als „Web-Accessibility“ bezeichnet. Beispiele von „Touchpoints“ einer digitalen Customer Journey: E-Mail Blogbeitrag Social-Media Post Kundenservice-Hotline Produktseite Beispiele von typischen Barrieren auf eine Webseite: Irreführende Navigationsstruktur Seitenaufbau zu langsam/ langsame Reaktionszeiten Kaum optimiert für mobile Ansichten Fehlende Kontaktmöglichkeiten für bestimmte Anliegen Veraltete und ungenaue Informationen „Als Webentwickler ist die Customer Journey ein wichtiger Wegweiser, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen und ihnen ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Indem wir die richtigen Touchpoints identifizieren und Barrieren eliminieren, ermöglichen wir unseren Kunden, mit nur wenigen Klicks das gewünschte Ergebnis zu erreichen.“ Sven Sieber – Web Developer  Der Mapping Prozess in 3 Schritten: Wie bei allen Marketingaktivitäten ist es wichtig, dass Sie eine klare Vorstellung von Ihren Zielen haben. Fragen Sie sich, was Sie wollen und warum. Welche Customer Journeys wollen Sie abbilden, und welche Ansätze sind am besten geeignet? Was werden Sie tun, wenn Sie die Informationen haben? Erstellen Sie Charaktere (Personas) von Ihren Kunden. Die Persona (deutsch: Kundenpersönlichkeiten) ist ein fiktiver Kunde, der den durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Erfinden Sie eine Geschichte rund um den Beruf, das Alter und die Ziele dieser Persona. So kann sich das Team besser in die Lage des Kunden versetzen und eine Customer Journey Story erstellen. Um mehrere Kundenprofile abzudecken, bietet es sich an, mehrere Personas zu entwickeln. Kundeninteraktionen identifizieren. Identifizieren Sie sämtliche Touchpoints (deutsch: Berührungspunkte) der Customer Journey. Ein Berührungspunkt bezieht sich auf jede Interaktion, die ein Kunde mit der Webseite und deren Informationen hat.  Diese Berührungspunkte können von Werbung bis hin zu Danksagungen nach einem abgeschlossenen Vorgang sein. Erstellen Sie eine aussagekräftige Grafik. Die Grafik sollte nicht kompliziert sein, aber die wichtigsten Touchpoints und Forschungsdaten enthalten. Die visuelle Unterstützung hilft zu erkennen, wann Kunden frustriert sind oder die Kommunikation oder Interaktion einstellen bzw. abbrechen. Bei jeder Customer Journey gibt es mindestens so viele Optionen wie Kunden, sodass es unmöglich ist, alle Möglichkeiten vorherzusehen. Aber es ist wichtig, die Auffälligkeiten zu erkennen. Nutzen Sie die Customer Journey, um systematisch Kundenhindernisse einzureißen und potenzielle Kunden zu Fans Ihrer Produkte, Marke und Unternehmen zu machen. Mit der Customer Journey Map dicht am Kunden. Die Customer Journey Map hilft, Empathie zu entwickeln und dem Team ein klares Bild davon zu vermitteln, was